Что написать клиенту, который собирается отменить подписку на ваш сервис

Предположим, клиент решил от вас уйти.

Что делает в такой ситуации плохой маркетолог?

Хватается за его виртуальную штанину.

— Вы точно хотите уйти?
— Точно-точно?
— А вы хорошо подумали?
— А если мы спрячем кнопку отмены?

И мой любимый жанр:

«Нет, я не хочу больше получать выгоду».

Или:

«Да, я готов потерять все преимущества».

Формально перед человеком есть выбор. Фактически его пытаются пристыдить за решение.

На языке американских маркетологов это называется confirmshaming — когда один вариант сформулирован нормально, а второй так, чтобы пользователь почувствовал себя глупым, жадным или недальновидным.

Может ли это удержать часть клиентов? Возможно.

Станут ли они после этого больше любить ваш бренд? Вопрос риторический.

Гораздо полезнее в момент отмены не давить на человека, а выяснить: он действительно хочет уйти или ему просто не подходит текущий формат?

Например:

Хотите отменить подписку? Выберите удобный вариант:

— Приостановить на месяц.
— Перейти на более дешевый тариф.
— Изменить периодичность оплаты.
— Отменить подписку.

Вот это уже нормальный разговор.

Человек хочет сэкономить? Предложите тариф дешевле.

Временно не пользуется сервисом? Предложите паузу.

Слишком часто получает товар? Дайте изменить периодичность.

Продукт больше не нужен? Дайте спокойно уйти.

И обязательно объясните, что произойдет после отмены:

«Подписка будет действовать до 31 августа. Новых списаний не будет. До этой даты вам доступны все функции тарифа».

Это хороший микротекст.

Он снимает сразу несколько вопросов: отменилось ли, спишут ли еще деньги, когда пропадет доступ.

И самое главное: не превращайте кнопку отмены в квест.

Если человек решил уйти, лабиринт из семи экранов вряд ли заставит его передумать. Зато прекрасно поможет запомнить вашу компанию.

Причем не так, как хотелось бы маркетологу.

Хороший маркетинг работает не только в момент, когда клиент приходит.

Он работает и в момент, когда клиент уходит.

Потому что честно отпущенный клиент еще может вернуться. Удержанный хитростью — скорее всего, нет.