Письмо на три экрана, из которого непонятно, что делать. Служебная записка, где просьба спрятана в шестом абзаце. Отчёт, который приходится пересказывать устно, потому что читать его невозможно. Если это про переписку в вашей компании, то надо срочно это исправлять, потому что это крадет деньги. Проблема в том, что ясному тексту нигде не учат - ни в школе, ни в вузе.
Самый простой выход – заказать корпоративный тренинг. Пригласить эксперта (например, меня), который устроит вашим сотрудникам встряску (нежно), покажет все их недочеты, даст путь к улучшению и доведет навык до автоматизма.
Но если бюджета на тренера нет, расскажу вам, что вы можете сделать сами.
Сначала посчитайте, сколько это стоит
Сделайте простой замер. Возьмите десять последних внутренних писем и записок. Отметьте, в скольких суть понятна из первых трёх строк. По моим наблюдениям за корпоративными командами получается примерно в двух-трёх из десяти. Остальные семь требуют перечитывания, уточняющих звонков или встречи «на пять минут», которая длится сорок. Если руководитель тратит на расшифровку текстов даже час в день — это пять часов в неделю, месяц рабочего времени в год. Эта цифра пригодится дважды: чтобы убедить команду, что учиться нужно, и чтобы через месяц измерить результат.
Почему сотрудники так пишут
Не потому что не умеют думать, и даже не потому что им лень, хотя этот фактор никогда нельзя сбрасывать со счетов.
Есть три реальные причины:
1. Школьная привычка: нас учили «раскрывать тему», и объём до сих пор кажется признаком старательности.
2. Страх ответственности: размытое «прорабатывается вопрос о возможности» безопаснее простого и честного «не успеваем, нужна неделя».
3. Среда: новичок приходит с нормальным языком, читает корпоративную переписку и через три месяца пишет «в рамках вышеизложенного мы нижеподписавшиеся».
Ругать за это бесполезно. Они как нашкодившие котятя реально не понимают, в чем виноваты.
Работает только переучивание на новый стандарт. Переучивание всей командой сразу, иначе один ясно пишущий просто растворится в общем канцелярите, официозе и многословии.
Итак, смотрите, что нужно сделать.
День первый: три принципа и упражнения
Соберите команду на полдня и отработайте три правила.
День второй: работа на своих документах
Ключевой день. Каждый участник приносит три своих реальных текста: письмо, записку, отчёт. Разбирайте их по кругу: автор читает, группа отвечает на вопрос «что от нас хотят?», и если ответы расходятся, текст переписывается по правилам первого дня. Люди учатся не на абстрактных примерах, а на своих, со своей спецификой, на том, что они реально отправят завтра. Финал дня – сборка шаблонов под типовые задачи отдела: запрос решения, отчёт о статусе, ответ на претензию.
Три-четыре шаблона закрывают большинство рабочих ситуаций.
Как закрепить, чтобы не откатилось
Через месяц повторите замер из начала статьи. У команд, которые действительно перешли на новый стандарт, доля писем с сутью в первых трёх строках вырастает с двух-трёх до семи-восьми из десяти. Чтобы стандарт держался, нужны две вещи: руководитель сам пишет по правилам, и команда копирует его, а не памятку (которую не станут читать и забудут); и вводим ритуал взаимной правки — любой может ответить на мутное письмо вопросом «а что нужно-то?», и это не повод обидеться, а сигнал, что инструмент не применялся.
На моих корпоративных тренингах мы активно отрабатываем все эти навыки до автоматизма, детально разбирая конкретные тексты компании, обсуждая специфику и конкретные задачи участников. А потом еще проводим тренинг на закрепление через пару месяцев, чтобы понять насколько активно навык используется.
Об авторе
Тимур Асланов — бизнес-тренер и консультант по деловой переписке, PR, публичным выступлениям и деловым коммуникациям. Провёл более 300 корпоративных тренингов для пресс-служб, PR-отделов и коммуникационных команд. Главный редактор журнала «Пресс-служба».
Нет комментариев
Комментарии доступны после входа