Как правильно сообщить клиенту об ошибке на вашем сайте

Представьте: вы десять минут заполняли форму. Имя. Телефон. Адрес. Реквизиты. Еще что-то очень важное. Нажимаете «Отправить».

И получаете: Произошла ошибка. Попробуйте позже.

Спасибо, блин! А что именно произошло? Когда попробовать еще раз? Через минуту? Через час? В следующей жизни?

И главное, что теперь будет со всем, что я только что ввёл так старательно?

Плохое сообщение об ошибке сообщает пользователю ровно одну вещь: у нас что-то сломалось.

Хорошее должно ответить хотя бы на два вопроса:

– Что произошло?

– Что мне теперь делать?

Например, вместо:

❌ Ошибка оплаты.

Напишите:

✅ Платеж не прошел. Деньги с карты не списаны. Попробуйте еще раз или выберите другой способ оплаты.

Вместо:

❌ Неверные данные.

Напишите:

✅ Проверьте номер телефона: должно быть 10 цифр после +7.

Вместо:

❌ Ошибка загрузки файла.

Напишите:

✅ Не удалось загрузить файл: его размер больше 20 МБ. Выберите файл меньшего размера и попробуйте снова.

Вместо:

❌ Что-то пошло не так.

Можно

✅ Не удалось отправить заявку из-за проблем с соединением. Мы сохранили введенные данные. Проверьте интернет и попробуйте еще раз.

Обратите внимание на последнюю фразу.

«Мы сохранили введенные данные».

Эти 4 слова способны сделать для клиентского опыта больше, чем половина красивого интерфейса.

Потому что человек понимает: ему не придется начинать все сначала.

Хороший микротекст ошибки не должен демонстрировать специфическое чувство юмора разработчиков:

«Упс! Кажется, наши гномики устали :(»

Прекрасно. А мне что делать?

В момент ошибки пользователю обычно не нужны шутки. Ему нужна ясность.

Поэтому формула хорошего сообщения довольно простая:

Что случилось → что это значит для пользователя → что делать дальше.

А если вы действительно не знаете, что произошло, хотя бы дайте человеку понятный следующий шаг:

– Не удалось оформить заказ. Товары останутся в корзине. Попробуйте повторить через несколько минут. Если ошибка появится снова, напишите в поддержку.

Ошибка уже раздражает пользователя. Не заставляйте микротекст раздражать его еще сильнее.

Хорошее сообщение об ошибке не просто сообщает о проблеме. Оно помогает из нее выйти.