Команда решила проверить, содержат ли эти тексты возможные нарушения, которые можно передать на рассмотрение модерации.
Решение: разобрать содержание каждого отзыва
Определили причины для обращений в поддержку
В основу анализа положили три вопроса.
- Первый: о каком опыте рассказывает автор?
- Второй: как сформулирована претензия?
- Третий: какие сведения приведены?
Эти вопросы помогали выделить конкретные фрагменты для обращения. Одного несогласия компании с отрицательной оценкой недостаточно: требовалось объяснить, что именно команда просит проверить.
Для меня как маркетолога такой учёт важен ещё и при подготовке отчёта: он помогает оценивать весь объём работы, а не только удачные обращения.
Что было в пяти удалённых отзывах
Обследование перед покупкой аппарата
Автор хотел приобрести слуховой аппарат и был недоволен необходимостью предварительного обследования. В публикации он обвинял клинику в заработке на уязвимых пациентах, использовал агрессивные выражения и замаскированную брань.
Конфликт при настройке слухового аппарата
Другой автор описывал несогласие с порядком обслуживания. Рассказ сопровождался уничижительной характеристикой сотрудника.
Недовольство ценой консультации
В коротком отзыве человек назвал стоимость приёма и охарактеризовал работу клиники как намеренное извлечение денег из пациентов.
Неудачная попытка договориться о посещении
Автору не удалось согласовать время визита. Сообщение завершалось грубой оценкой организации.
Сравнение стоимости слуховых аппаратов
В пятом случае автор обвинял клинику в многократном завышении цены аппаратов. Однако не назвал модели, комплектацию и условия покупки, позволяющие проверить сравнение. Текст также содержал уничижительные оценки сотрудников.
Яндекс присылал стандартные ответы без подробного объяснения решений. Поэтому мы знаем, какие аргументы направляли, но не можем установить, какой из них стал решающим.
Проверили выводы на оставшихся публикациях
Следующим шагом стало сравнение с десятью отзывами, которые сохранились.
Сохранилась эмоциональная жалоба на ожидание обследования с ребёнком во время ремонта медцентра. Не был удалён и краткий негатив почти без описания обстоятельств.
Для меня это существенная часть результата. Если показать только пять успешных случаев, легко создать впечатление, что достаточно найти резкую фразу или указать на нехватку подробностей. Сравнение всей выборки такого вывода не подтверждает.
Результат
На момент подготовки кейса после обращений были удалены пять из 15 выбранных отзывов за 2023–2025 годы — 33,3% рассмотренных публикаций.
Что можно применить в своём проекте
Этот проект показал, что к старой обратной связи имеет смысл возвращаться, когда она остаётся заметной для потенциальных клиентов. Но содержание каждого отзыва требует самостоятельного разбора.
Нет комментариев
Комментарии доступны после входа