Как снизить отток клиентов при помощи доски здоровья

В B2B-сервисах и агентском бизнесе базовая цель — удерживать клиента максимально лояльным и желательно на хорошем MRR. На практике аккаунт-менеджеры часто зарываются в рутине, пропускают просадки показателей и выходят на связь только тогда, когда заказчик уже намерен прекратить работы и уровень неудовлетворенности высокий. 
На днях наши ребята из команды Customer Success рассказали, как доска позволила снизить churn (отток клиентов) почти на 40% и иначе работать с клиентами. Я порадовалась такому решению, потому что как (чаще всего) заказчик услуг или сервисов понимаю, что может раздражать. (Вот тут описан целиком кейс, можно его почитать) 

За время работы по обе стороны — и в SaaS-сервисах, и при заказе услуг у подрядчиков — я убедилась: health check (доска здоровья клиента) должна быть отлаженной системой (тушить пожары хорошо бы очень редко и чтобы это был реально форс-мажор, нежели норма).

Как системный health check может снижать отток и сохраняет LTV

Круто, когда у подрядчика есть единый стандарт отслеживания проекта (какой-то дашборд), команда перестает изобретать велосипед под каждого клиента . Я когда работала в агентстве видела, как у разных аккаунтов свой индивидуальны подходи к отслеживанию и поэтому у кого-то было ок с клиентами, а у кого-то беда. В целом система часто упрощает и дается возможности не переживать за то, что мне как аккаунту надо придумать что-то эдакое, свое.
Чуть занудства:

• Раннее обнаружение аномалий
  Проблемы с результатом никогда не возникают мгновенно. Например, если два месяца подряд падают переходы по ключевому конверсионному элементу (поп-апу, форме), это уже тревожный знак — даже если итоговый объем лидов пока удерживается за счет инерции. Доска здоровья помогает аккаунту заметить этот спад первым.
• Проактивность вместо страха 
  Когда подрядчик сам приходит к клиенту и говорит: «Мы видим просадку на этапе переходов, вот наша гипотеза и план действий», это дает +100 к доверию. Клиент понимает, что про него помнят, о нем заботятся и не прячут голову в песок.
• Защита от выгорания команды
  Аккаунт- и проджект-менеджеры работают по понятному регламенту. Им не нужно судорожно оправдываться на созвончиках или переживать перед каждым ежемесячным отчетом.

Режим одного окна и прозрачность

Для любого директора по маркетингу или собственника главное при работе с агентством — войти в режим «одного окна» и ощущать контроль за разумные деньги.

Когда агентство или B2B-сервис дает доступ к понятной аналитике в режиме реального времени и фиксирует  проект  регулярно на доске здоровья, пропадает необходимость в бесконечных созвонах. Заказчик видит, что подрядчик держит руку на пульсе промежуточных метрик, а не бегает в панике за неделю до дедлайна (на моей памяти было в день дедлайна люди очухались что есть проблемы оказывается).

А что на практике?

Когда я работала на стороне девелопера, мы внедряли сервис сквозной аналитики. Нам выделили персонального аккаунт-менеджера. Мы настроили ритуалы сверки, но был момент, где я не все учла и менеджер сама пришла со своей идеей, которую она увидела:

«Смотрите, у вас здесь техническая нестыковка по метрикам. Вы целитесь в такие-то показатели, но дашборд настроен криво. Давайте перестроим вот так, чтобы вы видели реальную картину».

Мы покупали не просто софт, мы покупали экспертизу и неравнодушие. 
Итог: я уже несколько лет не работаю в той компании, а девелопер до сих пор пользуется этим сервисом и докупает новые фичи у сервиса, повышая свой MRR в компании. LTV этого клиента превысил  получается уже 3+ года (почти 4 получается)

Главный вывод

Если у вас системно проседают показатели, не спасут никакие коммуникации — клиент уйдет. Но если базовый продукт работает, а вы хотите растить LTV и переходить от разовых разовых задач к долгосрочным контрактам:

1. Внедрите доску здоровья по промежуточным и итоговым метрикам воронки.
2. Научите аккаунтов подсвечивать проблемы первыми и приходить сразу с решением.
3. Фиксируйте границы ответственности (что считается MQL, а что SQL и пр.), чтобы не возникало ложных ожиданий. И отвечайте только за те метрики, на которые вы и клиент могут напрямую влиять.

Системный подход к здоровью проектов задает высокий стандарт качества сервиса, снимает стресс с команды и превращает заказчиков в адвокатов вашего бренда.