Для магазина, гостиницы, ресторана, склада или сервисной компании качество работы сотрудников напрямую влияет на ежедневные процессы и впечатление клиентов. Официант может испортить хороший ужин невнимательностью, продавец — потерять покупателя из-за незнания товара, а нехватка комплектовщиков на складе — задержать отгрузку заказов.
Поэтому обслуживающий персонал нельзя воспринимать как сотрудников, которых достаточно просто найти и вывести на смену. Для разных должностей нужны свои требования, способы оценки и адаптации. Особенно сложной задача становится, когда людей требуется много, вакансии нужно закрывать одновременно, а времени на длительный поиск нет.
Разберемся, как организовать подбор обслуживающего персонала, какие качества действительно важны, чем отличается массовый найм от точечного и когда кадровые задачи имеет смысл передать внешнему исполнителю.
Кто относится к обслуживающему персоналу
Понятие обслуживающего персонала достаточно широкое. Обычно к нему относят сотрудников, которые обеспечивают обслуживание клиентов, объектов или основных бизнес-процессов компании.
В зависимости от отрасли это могут быть:
- продавцы и консультанты;
- кассиры;
- администраторы;
- официанты;
- бариста;
- хостес;
- горничные;
- сотрудники ресепшена;
- уборщики;
- гардеробщики;
- курьеры;
- водители;
- кладовщики;
- комплектовщики;
- грузчики;
- подсобные рабочие;
- другие сотрудники, обеспечивающие работу объекта.
Часть этих специалистов непосредственно общается с клиентами, часть выполняет вспомогательные операции. Поэтому требования к обслуживающему персоналу нельзя сводить только к доброжелательности и аккуратному внешнему виду.
Например, для администратора гостиницы важны коммуникация и умение работать с гостями, для комплектовщика — внимательность и соблюдение технологии сборки заказа, а для уборщика — качество работы, дисциплина и знание требований к используемым средствам.
Чем обслуживающий персонал отличается от линейного
Понятия пересекаются, но полностью их отождествлять не стоит.
Линейными обычно называют сотрудников, которые непосредственно выполняют основные операционные задачи и не относятся к руководящему составу. Это могут быть продавцы, кассиры, официанты, грузчики, операторы, комплектовщики и рабочие производства.
Обслуживающий персонал выделяют скорее по характеру выполняемых функций: обслуживание посетителей, помещений, оборудования или внутренних процессов.
Поэтому подбор линейного персонала и подбор рабочего персонала во многих компаниях строятся по схожей модели: большой поток кандидатов, сравнительно короткий цикл найма, понятные критерии отбора и необходимость быстро выводить людей на объект.
Особенности подбора персонала в сфере обслуживания
Главная сложность заключается в том, что одного резюме недостаточно.
Опыт кандидата можно проверить по анкете и документам, но многие навыки обслуживающего персонала проявляются только в работе. Например, насколько человек внимательно слушает клиента, спокойно реагирует на замечания, соблюдает инструкции или справляется с несколькими задачами одновременно.
Поэтому особенности подбора персонала зависят прежде всего от будущих обязанностей.
Для должностей с постоянным общением с людьми важны:
- грамотная и понятная речь;
- корректная коммуникация;
- умение слушать;
- способность спокойно действовать в конфликтной ситуации;
- доброжелательность;
- соблюдение профессиональной дистанции;
- знание стандартов обслуживания.
Для работников склада, производства и хозяйственных служб на первый план могут выходить другие критерии:
- дисциплинированность;
- внимательность;
- физическая готовность к работе, если этого объективно требует должность;
- способность соблюдать инструкции;
- опыт работы с оборудованием;
- необходимые документы и допуски;
- готовность работать по установленному графику.
Критерии отбора должны быть связаны с должностью и фактическими условиями работы, а не с происхождением, национальностью, полом, возрастом или другими характеристиками, которые сами по себе ничего не говорят о профессионализме человека.
Как подобрать обслуживающий персонал
Начинать поиск лучше не с публикации вакансии, а с понимания того, кого именно нужно найти.
Одна из частых ошибок — заявка в стиле «нужен хороший администратор» или «срочно нужны грузчики». Для рекрутера такие формулировки почти бесполезны.
До начала поиска необходимо определить:
- должность;
- обязанности;
- место работы;
- график;
- уровень оплаты;
- требования к опыту;
- обязательные навыки;
- необходимые документы;
- условия труда;
- дату предполагаемого выхода;
- количество сотрудников.
Если вакансия предполагает работу с клиентами, дополнительно стоит сформулировать стандарт обслуживания. Тогда оценивать кандидата можно не по субъективному впечатлению рекрутера, а по понятным критериям.
Этапы подбора персонала
В зависимости от вакансии процесс может отличаться, но основные этапы подбора персонала обычно выглядят следующим образом.
1. Формирование профиля
Работодатель описывает обязанности и минимальные требования к кандидату. Для массовых линейных вакансий профиль лучше не перегружать требованиями, которые не влияют на выполнение работы.
2. Поиск кандидатов
Используются сайты вакансий, базы резюме, социальные сети, специализированные сообщества, рекомендации сотрудников, локальная реклама и другие источники.
3. Первичный отбор
На этом этапе проверяют базовые условия: подходит ли человеку график, местонахождение объекта, уровень оплаты, характер работы и дата выхода.
Такой короткий фильтр позволяет не проводить полноценное интервью с кандидатом, который изначально не сможет принять предложение.
4. Собеседование
Формат зависит от позиции. Для части линейных вакансий достаточно короткого интервью, а для сотрудников, постоянно работающих с клиентами, полезно дополнительно использовать ситуационные вопросы.
5. Проверка документов и квалификации
Если для работы требуются медицинская книжка, водительское удостоверение, допуск, профессиональное образование или иные документы, их проверяют до выхода сотрудника.
6. Оформление и выход
Кандидат получает информацию о месте и времени выхода, ответственном сотруднике, форме одежды, документах и других организационных условиях.
7. Адаптация
Даже опытного специалиста необходимо познакомить с правилами конкретной компании и объекта.
Как оценивать кандидата на собеседовании
Для линейных и обслуживающих должностей длинное интервью на час обычно избыточно. Гораздо полезнее проверить несколько ключевых параметров.
Например, кандидату на должность администратора можно предложить ситуацию:
«Гость недоволен качеством услуги и разговаривает на повышенных тонах. Как вы будете действовать?»
Продавцу можно дать задачу объяснить характеристики знакомого продукта, официанту — смоделировать разговор с гостем, а комплектовщику — предложить простое задание на внимательность.
Так оценивается не способность человека подобрать правильные слова для рекрутера, а поведение, приближенное к будущей работе.
Если специальность не требует опыта, разумнее оценить обучаемость, дисциплину и готовность соблюдать стандарты, чем автоматически отказывать всем новичкам.
Массовый подбор обслуживающего персонала
Совсем другой масштаб возникает, когда необходимо закрыть не две-три вакансии, а несколько десятков или сотен позиций.
Массовый подбор обслуживающего персонала используется при:
- открытии магазина или торгового центра;
- запуске склада;
- расширении производства;
- открытии гостиницы или ресторана;
- сезонном росте нагрузки;
- запуске нового объекта;
- формировании нескольких смен;
- высокой регулярной текучести.
В таких условиях проводить классическое многоэтапное собеседование с каждым претендентом невозможно.
Массовый подбор персонала требует воронки: привлечь достаточное количество кандидатов, быстро проверить базовые критерии, провести короткое интервью, проверить документы и вывести подходящих людей на объект.
Особое значение имеет скорость обработки откликов. Если кандидат на линейную вакансию вынужден несколько дней ждать первого звонка, велика вероятность, что к этому моменту он уже договорится с другим работодателем.
Поэтому быстрый подбор персонала обычно строится на коротких этапах и максимально оперативной коммуникации.
Срочный подбор персонала: что можно ускорить
Ситуации, когда сотрудники нужны буквально в ближайшие дни, возникают регулярно: внезапно увеличилось количество заказов, часть работников не вышла на смену, появился новый контракт или необходимо открыть дополнительный объект.
Срочный подбор персонала можно ускорить, если заранее:
- создать понятные профили типовых вакансий;
- сформировать шаблоны объявлений;
- вести базу подходящих кандидатов;
- поддерживать кадровый резерв;
- использовать несколько каналов привлечения;
- минимизировать количество согласований;
- заранее определить ответственных за вывод сотрудников.
Ускорять процесс за счет полного отказа от проверки кандидатов не стоит. Последствия неудачного массового выхода могут оказаться дороже лишнего дня, потраченного на нормальный отбор.
Подбор персонала для торговых объектов
Персонал для торговых объектов должен соответствовать конкретному формату магазина.
Для кассира важны внимательность, дисциплина и навыки работы с кассовыми операциями. Для продавца-консультанта дополнительно нужны знание продукта и способность понятно объяснять его характеристики. Работнику торгового зала необходимо соблюдать правила выкладки и быстро ориентироваться в поставленных задачах.
При большом потоке покупателей особенно важны стандарты взаимодействия с клиентами. Они должны быть конкретными: как встретить покупателя, когда предложить помощь, как действовать при возврате, куда обращаться в нестандартной ситуации.
Чем понятнее регламенты, тем меньше качество обслуживания зависит от личного представления каждого сотрудника о том, «как правильно работать с людьми».
Подбор персонала для гостиниц
Подбор персонала для гостиниц имеет свою специфику, поскольку многие сотрудники регулярно контактируют с гостями.
Для администраторов и работников ресепшена могут быть важны:
- грамотная речь;
- навыки общения;
- знание гостиничных процедур;
- владение программами учета;
- иностранный язык, если он действительно необходим для работы с гостями;
- способность решать нестандартные ситуации.
Для горничных ключевыми становятся соблюдение стандартов уборки, внимательность, аккуратность и способность работать в установленном темпе.
В гостиничном бизнесе особенно важна единообразная адаптация: гость должен получать сопоставимый уровень сервиса независимо от того, какой именно сотрудник находится сегодня на смене.
Подбор персонала на склад
Подбор персонала на склад требует иной системы оценки.
С клиентами большинство сотрудников склада не взаимодействуют, зато ошибка комплектовщика или приемщика может привести к неправильной отгрузке, пересортице или задержке заказа.
Поэтому подбор складского персонала обычно учитывает:
- опыт выполнения аналогичных операций;
- внимательность;
- дисциплину;
- готовность к принятому графику;
- требования к физической нагрузке;
- навыки работы с терминалами сбора данных;
- квалификацию при работе со специальной техникой;
- необходимые документы и допуски.
При запуске большого объекта или резком увеличении товарооборота компании может потребоваться массовый найм рабочих. В такой ситуации особенно важно заранее рассчитать реальную потребность по сменам, а не просто установить общую численность необходимой команды.
Требования к внешнему виду и поведению
Для сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, внешний вид действительно может быть частью стандарта обслуживания. Но требования должны быть понятными и связанными с условиями работы.
Обычно компания определяет:
- рабочую одежду или униформу;
- требования гигиены;
- использование средств индивидуальной защиты, если они необходимы;
- наличие бейджа;
- правила общения с гостями;
- порядок поведения в конфликтных ситуациях;
- допустимое использование телефона во время работы.
Не нужно пытаться превратить сотрудников в одинаковых людей. Задача корпоративных стандартов проще: обеспечить понятный и стабильный уровень обслуживания.
Адаптация обслуживающего персонала
Найти сотрудника — только половина задачи. Если в первый день человек получает форму, слышит «там разберешься» и отправляется самостоятельно изучать объект методом случайных столкновений с проблемами, даже удачный найм можно быстро превратить в увольнение.
Адаптация обслуживающего персонала должна быть короткой, но системной.
Новичку необходимо объяснить:
- обязанности;
- рабочую зону;
- график и правила учета времени;
- стандарты обслуживания;
- требования безопасности;
- порядок действий в типовых ситуациях;
- кому задавать вопросы;
- по каким показателям оценивается работа.
Для массовых вакансий удобно использовать короткие инструкции, чек-листы, видеоматериалы и наставника на первых сменах.
Особенно важно проверить сотрудника после первых нескольких дней. Проблема, которую можно устранить пятиминутным объяснением, без обратной связи иногда заканчивается увольнением человека через неделю.
Почему возникает текучесть обслуживающего персонала
Текучесть обслуживающего персонала нельзя объяснять только тем, что «люди не хотят работать».
Причины могут находиться и внутри самой компании:
- уровень оплаты не соответствует нагрузке;
- неудобный или постоянно меняющийся график;
- неоплачиваемые переработки;
- плохая организация рабочего процесса;
- конфликтный руководитель;
- отсутствие нормальной адаптации;
- непонятная система премирования;
- слишком высокая нагрузка;
- условия вакансии отличаются от реальной работы;
- сотрудникам неудобно добираться до объекта.
Если компания непрерывно ищет людей на одни и те же позиции, полезно сначала изучить причины увольнений. Массовый найм персонала не решит проблему, если новые сотрудники уходят по тем же причинам, что и предыдущие.
Как снизить текучесть
Удержание начинается еще до первого рабочего дня.
В вакансии и на собеседовании важно честно рассказывать о графике, оплате, обязанностях и условиях труда. Чем сильнее реальность отличается от обещаний рекрутера, тем выше вероятность быстрого увольнения.
После выхода помогают:
- понятная адаптация;
- предсказуемый график;
- своевременная оплата;
- нормальная коммуникация с руководителем;
- прозрачные требования;
- обучение;
- удобные рабочие инструменты;
- обратная связь;
- понятная система мотивации.
Иногда компании выгоднее вложиться в удержание уже работающей команды, чем постоянно финансировать новый массовый подбор персонала.
Когда нужен аутсорсинг обслуживающего персонала
Не каждая компания может или хочет содержать большой внутренний отдел рекрутинга.
Аутсорсинг обслуживающего персонала может быть полезен, если:
- сотрудников требуется много;
- вакансии открываются постоянно;
- есть выраженная сезонность;
- необходимо быстро запустить новый объект;
- нужно усилить несколько площадок одновременно;
- внутренний HR не справляется с объемом;
- необходим временный персонал для отдельного проекта.
В зависимости от выбранной модели внешний подрядчик может заниматься поиском, привлечением, оформлением, организацией выходов и другими процессами.
При этом предоставление обслуживающего персонала и аутсорсинг определенного бизнес-процесса юридически и организационно могут быть разными моделями. Поэтому перед заключением договора необходимо четко определить, кто является работодателем, кто управляет рабочим процессом и за какой результат отвечает подрядчик.
Преимущества передачи подбора внешнему исполнителю
Для бизнеса внешний подбор особенно полезен при больших объемах.
Например, если необходимо одновременно найти сотрудников для склада, производства, торговых точек и гостиничных объектов, собственному HR придется запускать сразу несколько воронок найма.
Подрядчик может взять на себя:
- размещение вакансий;
- первичную обработку откликов;
- телефонные интервью;
- поиск дополнительных кандидатов;
- организацию массовых собеседований;
- проверку базовых требований;
- координацию выходов.
Это не отменяет необходимость контролировать качество персонала, но позволяет значительно масштабировать кадровое обеспечение предприятия без пропорционального расширения внутреннего рекрутинга.
Как оценивать эффективность подбора
Для массовых и линейных вакансий полезно следить не только за количеством полученных резюме.
Гораздо информативнее показатели:
- количество откликов;
- число кандидатов после первичного отбора;
- количество приглашенных;
- доля дошедших до собеседования;
- количество принятых предложений;
- процент фактически вышедших сотрудников;
- стоимость одного выхода;
- срок закрытия вакансии;
- доля сотрудников, оставшихся после первого месяца;
- причины увольнений.
Например, если откликов много, но на работу выходит каждый десятый кандидат, проблема может быть не в источнике поиска, а в скорости коммуникации, условиях вакансии или процессе отбора.
Если люди выходят, но быстро увольняются, необходимо анализировать уже адаптацию и условия труда.
Так подбор превращается из бесконечного процесса «где найти еще людей» в систему, которую можно измерять и улучшать.
Как выстроить подбор обслуживающего персонала
Независимо от отрасли хороший результат складывается из нескольких элементов:
- 1.Понятно описать функционал каждой должности.
- 2.Установить только действительно необходимые требования.
- 3.Выбрать каналы поиска под конкретную аудиторию.
- 4.Быстро связываться с кандидатами.
- 5.Проверять навыки через рабочие ситуации.
- 6.Не затягивать принятие решения.
- 7.Организовать понятный первый рабочий день.
- 8.Контролировать адаптацию в первые недели.
- 9.Анализировать причины увольнений.
- 10.Поддерживать кадровый резерв на регулярно открывающиеся позиции.
При массовом найме особенно важна стандартизация. Чем больше вакансий, тем меньше процесс может зависеть от памяти и личного стиля отдельного рекрутера.
Заключение
Обслуживающий персонал обеспечивает работу торговых объектов, гостиниц, ресторанов, складов и множества других предприятий. Поэтому качественный найм обслуживающего персонала начинается не с количества откликов, а с правильно сформулированных требований, быстрой системы отбора и понятной адаптации. Для единичных вакансий компания может организовать поиск самостоятельно, а массовый подбор обслуживающего персонала или срочный запуск новых объектов нередко требует дополнительных ресурсов.
Если компании необходим подбор рабочего персонала в больших объемах или требуется вспомогательный персонал для нескольких объектов, часть кадровых задач можно передать специализированному подрядчику. Компания «Лидер Про» работает с линейным персоналом для торговых сетей, логистических и распределительных центров, гостиниц и ресторанов, производства и других направлений бизнеса.
Обращение в «Лидер Про» может быть одним из вариантов, когда требуется быстрый подбор персонала, формирование дополнительной команды или массовый найм рабочих под конкретные задачи. Перед началом сотрудничества стоит определить количество сотрудников, специальности, объекты, графики и сроки: это позволит точнее рассчитать потребность и выбрать подходящую модель кадрового обеспечения предприятия.
Вы можете заказать услуги аутсорсинга, аутстаффинга и клининга в нашей компании. «Лидер Про» — Федеральный оператор аутсорсинга №1 в вашем регионе.
Основные направления:
✔ Аутсорсинг и аутстаффинг персонала — закрываем вакансии любого уровня: от рабочего персонала до топ-менеджеров.
✔ Профессиональный клининг — поддерживаем чистоту на объектах любой сложности.
Почему мы? Снижение ваших издержек до 20%, полное юридическое сопровождение, круглосуточный контроль качества и официальное трудоустройство сотрудников.
Звоните! +7 (495) 165-07-79 (Москва) | 8 800 555-32-37 (бесплатно по РФ)
✉Почта: zakaz@leapro.ru
Сайт:
Комментарии доступны после входа