Почему на удалёнке онбординг сложнее
Главная ловушка в том, что руководителю кажется, будто человек разберётся сам. В офисе это отчасти правда, там среда сама обучает, а на удалёнке нет ни среды, ни случайных разговоров у кофемашины, есть только то, что вы сознательно выстроили. Когда я только пришла в агентство, я постоянно искала ответы на простые вопросы про функционал и процессы, и искать было негде, каждый раз приходилось кого-то дёргать. Именно из этой боли у нас потом выросла система, которая закрывает большую часть вопросов новичка без единого живого разговора.
База знаний вместо «спроси в чате»
Первое, что стоит собрать, это внутренняя база инструкций. У нас она началась с моих личных заметок, потом переехала в общий канал, разрослась до нескольких десятков постов и стала полноценной системой онбординга для всех отделов. Там лежит всё, что новичок обычно спрашивает в первую неделю, от того, как устроены процессы, до конкретных мелочей по инструментам и оформлению работы.
Смысл базы не в том, чтобы заменить общение, а в том, чтобы человек не боялся спрашивать и при этом не отнимал время у команды на вопросы, ответы на которые уже сто раз проговаривались. Новичок открывает базу, находит ответ сам и чувствует себя увереннее, а руководитель не отвечает в сотый раз, как выгрузить статистику. Это особенно важно на удалёнке, где спросить психологически сложнее, чем повернуться к соседу.
Первый боевой проект и наставник
База закрывает теорию, но человек начинает реально учиться только на настоящей задаче. Меня саму когда-то взяли копирайтером и почти сразу дали вести IT-канал на двадцать тысяч подписчиков, хотя я не знала программирования. Я села изучать материалы по теме, через пару недель показатели канала пошли вверх, а через два месяца клиент оставил положительный отзыв. Этот подход я потом перенесла на всех новичков. Реальная задача с первого дня, но обязательно с подстраховкой, чтобы человек рос на деле, а не на учебных упражнениях.
Подстраховка это наставник, к которому новичок может прийти с любым вопросом без страха, и понятные точки, на которых его работу смотрят до того, как она уйдёт клиенту. Важно с самого начала обозначить, что ошибаться на старте нормально, и что его для того и ведут, чтобы он не наломал дров в одиночку. Человек, которому в первые недели дали и доверие, и опору, включается в разы быстрее того, кого бросили в чат со словами разбирайся.
Подстраховка на случай, если новичок отвалится
Отдельная часть онбординга это устойчивость всей системы к тому, что новичок заболеет, не справится или уйдёт. У нас за каждым направлением закреплён не один человек, а ещё и дублёр, который тоже разбирается в теме и может подхватить работу. Это придумано против больничных и отпусков, но заодно страхует и период онбординга, потому что пока новичок въезжает, за его участком всё равно есть кому присмотреть, и клиент не почувствует, что на проект пришёл человек, который ещё путается.
Что стоит измерять
Онбординг это не ощущение, а цифры, и их полезно считать. До того как мы перестроили процессы, четверо из десяти новых сотрудников не проходили испытательный срок. После перестройки не проходит примерно один из десяти. Средний срок работы человека в агентстве у нас около полутора лет при среднем по нашему сегменту рынка в восемь-десять месяцев. Эти цифры это прямой результат того, что новичок с первого дня попадает в систему, а не в пустоту, и понимает, что от него хотят и где взять ответы.
Что в итоге
Хороший онбординг на удалёнке держится на трёх вещах. База знаний, чтобы человек находил ответы сам и не боялся спрашивать, реальная задача с наставником, чтобы он учился на деле и с опорой, и подстраховка, чтобы система пережила, если что-то пойдёт не так. Всё это дешевле, чем каждые несколько месяцев заново искать, нанимать и вводить людей взамен тех, кто сбежал в первый месяц, не разобравшись.
Про то, как мы выстраиваем работу в удалённой команде и что из этого работает, я пишу в своём телеграм-канале:
Нет комментариев
Комментарии доступны после входа