Я в школе вела читательский дневник. Заставить детей читать летом книги - идея хорошая, но проверяли не книги, а заполненные строчки. Я, как и большая половина класса, честно переписывала туда названия с аннотациями )) Строчки были, дневник сдан, галочка стоит, а книги прочитаны были, но совсем другие.
Похожая история с охватами. Их сейчас требуют со всех, особенно с госпабликов. Цифра стоит в отчёте, отчёт уходит наверх, наверху смотрят динамику.
Если человеку поставить показатель и не объяснить смысл, он будет добывать показатель самым коротким путём, но не от лени и не от непрофессионализма - просто других ориентиров ему не дали.
Так в паблике администрации появляется опрос «какое время года вы любите», конкурс репостов за сертификат, «поставьте плюсик, если тоже не выспались» и котик первого сентября. Вовлечённость есть, охват есть, отчёт закрыт. А того, ради чего сообщество заводили - чтобы человек знал, куда бежать, когда у него прорвало трубу или отключили воду нет и близко.
Я уже писала про маркировку пчёл () - там та же проблема, только сверху: государство сделало нужную вещь, но не объяснило её никому, и страна теперь шутит про паспорт для гуся. Внизу это выглядит иначе, но механика одна. Между «нужно сделать» и «зачем» никто не проложил мостик, и каждый достроил его сам, как смог.
Чтобы был смысл в KPI, нужно понимать куда бежим?
Какое действие вы считаете результатом? Наверное не просто просмотрели, а позвонили, дошли, разобрались, меньше задавали вопросов (или, наоборот, спрашивали), подали заявление вовремя, перестали бояться, написали вам...
Как вы поймёте, что это действие случилось? Если измерить нечем - цифра в отчёте будет, но смысл?
Что вы делаете с теми, кто уже в ваше сообщество пришёл? Потому что охват без этого ответа - просто поток людей.
И если задачу ставят, а объяснять её никто не собирается, спросите сами. Один вопрос в начале дешевле, чем полгода работы, которую потом назовут неэффективной.
Вам ставили задачу, смысла которой не объяснили? Что вы делаете в таких случаях?
Комментарии 0
Чтобы комментировать, войдите.
Комментариев пока нет.