Часть 1. Три потери, о которых вы даже не догадываетесь

Меня зовут Александр. Я проектирую ТЗ, архитектуру и базы данных для бизнеса.

Каждый раз, когда я начинаю разговор с новым заказчиком, я слышу одну и ту же фразу.

"У нас есть сайт. Он работает. Что ещё надо?"

Звучит знакомо?

Этот текст - для вас.

Я не буду говорить, что вы теряете 50 процентов клиентов. Я не знаю ваших цифр. Но я покажу, где эти потери возникают.

И дам формулу. По которой вы сможете посчитать их сами.

Потому что ваш сайт - это не витрина. Это двигатель вашего бизнеса. Или его могильник. Третьего не дано.

Сайт как двигатель. Или как могильник

Большинство думает, что сайт - это просто страницы в интернете. Красивые. Информативные. Чтобы "было".

Но если ваш бизнес использует веб как основной канал привлечения клиентов - сайт становится инструментом сбора данных. А данные - это единственное, что позволяет оценить рентабельность.

Без данных вы гадаете. Гадаете, работает ли реклама. Гадаете, кто из клиентов уходит. Гадаете, что изменилось за месяц. Это не управление. Это ворожба на кофейной гуще. Только кофе вы пьёте за свой счёт.

Есть важный нюанс: данные, которые вы собираете, зависят от того, с кем вы работаете. С частными клиентами или с бизнесом.

В B2C вы работаете с массовым клиентом. Их много. Они приходят и уходят. Ваша задача - считать объём. Сколько посетителей. Сколько заказов. Сколько вернулось. Сколько ушло. Всё просто.

В B2B у вас не "поток", а "отношения". Клиентов мало. Каждый из них - крупный. Ваша задача - знать, кто именно пришёл и что ему нужно. Не "100 посетителей", а "зашёл директор по закупкам из компании Х и смотрел раздел Y". Разница, как между ведром и микроскопом.

Если ваш сайт не даёт нужных данных - он работает против вас. Вы платите за хостинг. За разработку. За поддержку. Но не получаете управленческой отдачи.

А теперь вопрос: какой же это двигатель, если вы не видите его оборотов? Вы даже не знаете, едет он или стоит на месте. Или, не дай бог, катится вниз по склону вместе с вашим бюджетом.

Потеря номер один: время менеджеров на рутину

У вас есть менеджеры. Они принимают заказы. Выставляют счета. Проверяют остатки. Отвечают на одни и те же вопросы по десять раз на дню.

Давайте посчитаем, сколько времени они тратят на то, что могла бы делать система. Без ошибок. Без перекуров. Без "ой, я забыл".

Сценарий: заказ по телефону.

Клиент звонит. Спрашивает: "Такой-то товар есть?". Менеджер открывает 1С. Или Excel. Или тетрадку в клетку - варианты бывают разные. Проверяет остатки. "Есть, 200 килограмм". Клиент: "А цена?". Менеджер смотрит цену. Клиент: "А когда доставка?". Менеджер уточняет. Клиент: "А скидка есть?". Менеджер вспоминает. Клиент: "А можно счёт?". Менеджер формирует. Клиент: "А давайте я вам перезвоню".

Итог: десять-пятнадцать минут на один звонок. А если клиент нерешительный - все двадцать. И это время, за которое менеджер мог бы обработать три заказа. Или найти нового клиента. Или просто выпить чаю - тоже, кстати, польза для нервной системы.

А теперь - если бы сайт показывал остатки и цены.

Клиент заходит на сайт. Видит товар. Видит цену. Видит остатки. Видит условия доставки. Видит, что в наличии всё, что нужно. Заказывает онлайн. В три клика. Без звонков. Без ожидания. Без "перезвоните через час, я уточню".

Менеджер получает готовый заказ в 1С. Проверяет - это занимает пару минут. И запускает. Всё. Клиент счастлив. Менеджер счастлив. Вы счастливы - потому что менеджер не сидит на телефоне, а занимается реальной работой.

Две-три минуты на обработку. Вместо десяти-пятнадцати.

Теперь - простая математика. Берите калькулятор. Или листок. Или просто запомните - потом проверите.

Вы знаете, сколько заказов в день обрабатывают ваши менеджеры. Умножьте на разницу во времени - с десяти минут на три. Получите экономию в минутах в день. Умножьте на количество рабочих дней в месяце. Получите экономию в часах. Умножьте на зарплату менеджера в час. Получите цифру, от которой у вас зачешется в районе кармана.

Это ваши потери. Каждый день. Каждый месяц. Каждый год.

Потеря номер два: ошибки ручного ввода

Клиент прислал заказ на почту.

Менеджер перепечатывает его в 1С.

Ошибся в количестве - отправили не сто килограмм, а десять.

Ошибся в артикуле - отправили не "Товар номер один", а "Товар номер два". Клиент, конечно, не дурак - он вернёт. Но нервов вы попортите.

Ошибся в цене - выставили счёт с убытком. Или с завышенной ценой. Клиент обидится. Уйдёт к конкуренту. Вы об этом даже не узнаете.

Сколько стоят такие ошибки?

Дополнительная отправка правильного товара. Возврат ошибочно отправленного. Испорченная репутация. Недополученная прибыль. И нервные клетки менеджера, кстати, они тоже не восстанавливаются.

Одна ошибка - от пяти до пятидесяти тысяч рублей. В зависимости от масштаба. Если у вас бизнес, где товар стоит пятьдесят тысяч - ошибка одной позиции обходится именно в эту сумму. А если сто тысяч? А если миллион?

Думаете, это редкость?

Я работал с компанией, где менеджер перепутал заказ клиента с заказом другого клиента. Отправили дорогой товар не тому человеку. Тот, естественно, его принял. И пропал. Сказать, что я видел эмоции директора - это ничего не сказать. Я видел, как человек, который строил бизнес десять лет, за десять минут превратился в статую с открытым ртом.

Но, даже не касаясь личного опыта, вот пример из жизни. Многие получали не то, что заказывали на маркетплейсе? Причину знаете? Я попробую пояснить. Маркетплейс как торговая площадка четко передает информацию о заказе. Если товар на складе аггрегатора - все будет отлично. Если товар у исполнителя на складе и этот самый исполнитель не имеет у себя автоматизации процесса, заказ переносится вручную. 21 век на дворе...

И это не вина менеджера. Это вина системы. Которая не защищает от ошибок. Которая позволяет им случаться. Которая делает их неизбежными.

Посчитайте. Сколько ошибок в месяц делает ваш менеджер? Честно. Не "ни одной" - такого не бывает. Хотя бы одну? Две?

Это ваши потери.

Потеря номер три: потерянные заявки

Клиент зашёл на сайт.

Не нашёл ассортимент.

Не нашёл цены.

Не понял, как заказать.

Ушёл к конкуренту.

Вы об этом не узнаете. Вы просто не получите заявку. Система не пишет вам: "Слушай, тут один человек зашёл, побродил пять минут, ничего не понял и ушёл". Она молчит. Как партизан. А вы пьёте кофе и думаете, что всё хорошо.

Скажете, не про вас?

Хорошо. Давайте проанализируем рабочие часы. Вы работаете с девяти до восемнадцати. Находитесь в Москве. Вопрос: дозвонится ли в своё рабочее время потенциальный заказчик с Дальнего Востока? Когда у вас девять утра - у них уже четыре часа дня. Когда у вас шесть вечера - у них уже за полночь. Они спят. Или уже давно сделали заказ у вашего конкурента.

А теперь представьте: у вас сайт, на котором можно заказать в любое время. Без звонков. Без ожидания. Клиент заходит в два часа ночи по местному времени, оформляет заказ, утром менеджер его видит, обрабатывает и отправляет. Клиент просыпается - а заказ уже в работе.

Вы теряете тех, кто не дозвонился. Вы теряете тех, кто не нашёл нужный товар. Вы теряете тех, кто устал ждать ответа на почту. Вы теряете тех, кто не понял, что у вас есть то, что ему нужно.

Сколько таких клиентов в день? Один? Два? Пять? А в выходные - десять? Двадцать?

Сколько стоит один клиент в вашем бизнесе? Посчитайте средний чек. Умножьте на количество потерянных заявок. Получите цифру, от которой захочется закрыть сайт и открыть заново.

Что дальше?

В понедельник я расскажу о двух самых невидимых потерях.

Первая - это постоянные доработки костылями. Про "маленькую правку", которая оборачивается неделей ада и штатным разработчиком за двести тысяч в месяц.

Вторая - это упущенная прибыль. Про то, сколько денег вы не зарабатываете, потому что система не даёт вам продавать больше, дороже и без участия человека.

А пока - вопрос к вам, читатели to-pick.

Узнали себя хотя бы в одном из примеров? Менеджеры по пять раз перепроверяют остатки? Перепечатывают заказы из почты в 1С? Теряете клиентов, потому что сайт не отвечает на их вопросы? Или, может быть, теряли заказы из-за ошибки в цене - и вам пришлось краснеть перед клиентом?

Напишите в комментариях. Какую из трёх потерь вы считаете самой болезненной для своего бизнеса?