Штрафы за подарочный сертификат

А вы знали что даже за неиспользованные подарочные сертификат может быть штраф для бизнеса? Самая дорогая ошибка бизнеса - считать деньги с сертификатов своими до того, как клиент реально получил услугу.

Сертификат - это не полноценная продажа товара или услуги. В российском законодательстве до сих пор нет чёткого определения «подарочный сертификат», поэтому в их чаще всего рассматривают как предоплату (аванс) за будущий товар или услугу, к которой применяются нормы ГК и закона о защите прав потребителей. В зависимости от формулировок в оферте и на самом бланке суд может по разному квалифицировать отношения: либо как предварительный договор, либо как договор с предоплатой. От этого зависят риски по возврату, штрафы и неустойка. При продаже сертификата вы обязаны выдать чек, но в нём указывается не товар или услуга, а “аванс”. Второй чек формируется уже при фактическом оказании услуги или продаже товара.

Главная ценность сертификата не в моменте продажи, а в том, чтобы человек дошёл и стал живым клиентом. Неиспользованные сертификаты с точки зрения маркетинга - провал: человек заплатил, но не познакомился с сервисом. А в дальнейшем это может стать ещё и проблемой. Чтобы её избежать, необходимо не забывать про напоминания: смс, email, звонки за месяц до окончания срока действия, мягкие стимулы «успейте использовать», кросс-продажи при активации сертификата.

Важно развести типологию:

- сертификат на сумму (номинал)

- на конкретную услугу

- на линейку услуг

- на товарную категорию.

Чем жёстче зафиксирован объект (конкретная услуга, фиксированный прайс), тем выше риск для предпринимателя при росте цен.

Электронные сертификаты гораздо проще и удобнее в учёте, легче восстанавливаются при утере и позволяют привязать сертификат к конкретному человеку, что снижает споры по доказательству покупки, но про это чуть позже.

Типичные вопросы, которые я слышу, и типичные ошибки, которые я наблюдаю при работе с подарочными сертификатами:

Можно! Даже если вы установили срок действия, например 3 месяца, после его окончания клиент всё равно может потребовать возврат денег. И придётся вернуть, если заранее не продумать юридическую защиту. Сам по себе срок действия сертификата не запрещён, но он не отменяет право клиента требовать возврат денег. Срок - это скорее маркетинговый инструмент, а не способ обнулить обязательства бизнеса.

Клиенту придётся доказать покупку. Но если у него есть чек или другое подтверждение, деньги нужно вернуть или оказать услугу (обналичить в счёт товара). Поэтому сертификаты должны быть с номерами, чтобы можно было проверить, использован он или нет.

Нет! Формулировка “остаток сгорает” - одна из самых рискованных. Именно из-за неё бизнес чаще всего проигрывает судебные споры. Любую оставшуюся сумму клиент вправе вернуть, так как сертификат всего лишь аванс за ваши услуги. Если вы не прописали, что сертификат используется единовременно, клиент вправе требовать использование частями.

Часто предприниматели думают, что деньги от сертификатов - уже заработанная выручка, но это не всегда так: до момента оказания услуги или передачи товара это чаще аванс, который отражается отдельно. Если сертификат не использовали в течение 3 лет, эти деньги превращаются в налогооблагаемый доход считаются доходом бизнеса. С них нужно заплатить налог.

Все ограничения использования сертификатов суды и Роспотребнадзор признают нарушающими права потребителей. Например, запрет использовать сертификат в выходные, на скидки, «только будни до 16:00» и так далее. Если такие ограничения не доведены до потребителя заранее, а спрятаны «звёздочкой», их признают недействительными. Вообще все условия по сертификатам должны быть донесены до потребителя ещё до оплаты: на витрине, на сайте, в публичной оферте, а не только мелким шрифтом на обороте. Это снижает риск претензий о том, что человека не предупреждали.

Если бизнес отказывает в возврате денег за сертификат или навязывает ограничения, это может быть квалифицировано как нарушение прав потребителя. В таком случае возможны:

- штраф до 50% от суммы требований (по закону о защите прав потребителей)

- компенсация морального вреда

- неустойка за просрочку возврата

- административные штрафы по КоАП

Что делать бизнесу?

В правилах использования сертификата важно прописать:

- порядок возврата

- срок действия (если есть)

- формат использования (полностью или частями)

- возможность доплаты

- что происходит при утере

- порядок идентификации клиента (особенно для электронных сертификатов)

- можно прописать в договоре стоимость изготовления сертификата. Эту сумму вы сможете удержать при возврате.

- обязательно разработайте понятные правила работы с сертификатами вместе с юристом.

- учитывайте рост цен: иногда выгоднее вернуть деньги, чем оказывать услугу себе в убыток.

Хорошо выстроенная система работы с сертификатами - это не про юридическую безопасность, а про повторные продажи:

- до 30–40% клиентов доплачивают сверх номинала

- до 20% возвращаются повторно

+ это один из самых дешёвых каналов привлечения клиентов.